Omnichannel: uma estratégia promissora para a experiência do cliente

A venda e o atendimento omnicanal — ou, para usar o termo, em inglês, omnichannel — é apenas uma das facetas da mudança pela qual passa o modelo de negócio da venda direta. 

Composto por uma cadeia com diversos atores, a venda direta está sendo alterada tanto do ponto de vista de atendimento ao revendedor quanto de seu papel e atuação dentro do segmento de varejo — e a venda direta segue sendo um modelo forte e promissor.

Neste artigo falaremos sobre o conceito omnichannel, tendências e como aplicá-lo no negócio. 

Estratégia omnichannel e seu papel no atendimento ao revendedor  

Como atender seu canal de revendedores em um contexto omnichannel? Apesar do seu revendedor atuar como agente entre a indústria e o consumidor, ele possui um perfil de comportamento de compra parecido com o cliente final. 

Por isto, do ponto de vista omnichannel, o revendedor deve ser percebido e tratado como cliente. No fundo, o que difere os revendedores dos consumidores finais é o preço cobrado pelo produto. 

As empresas perceberam que, assim como os clientes, os revendedores também precisam ser atendidos de forma integrada e por diversos meios, ou seja, de forma omnicanal. 

O avanço da tecnologia requer a aplicação do atendimento omnichannel 

É perceptível a evolução dos canais de atendimento no processo de captação de pedidos. Até algum tempo atrás, esse processo envolvia o recebimento, pelos gestores das equipes, dos formulários com os pedidos dos revendedores em papel para que estes gestores, por sua vez, os enviassem via malote para a empresa onde então seriam ainda digitados.

Na fase seguinte dessa evolução tecnológica, o envio passou a ser feito por fax e a digitalização ficou automática.

O acesso aos computadores e à internet viabilizou a utilização de softwares que permitiram o salto do auto-serviço nesse processo, com o envio dos pedidos dos próprios revendedores em formato digital via conexão por modem aos servidores das empresas, evoluindo para a utilização dos formulários online pela internet. Até os anos 2000, os principais canais de atendimento aos revendedores eram o telefone, o papel (que ainda vigora em muitas empresas da América Latina) e a internet.

Até hoje várias empresas de venda direta têm oferecido a possibilidade de atendimento de seus revendedores em lojas físicas, baseadas em um conceito de centro de distribuição dedicado a esse canal, sendo uma oportunidade implantar o atendimento omnichannel. 

A omnicanalidade pede pela aplicação do atendimento integrado  e inteligente   

A outra transformação pela qual este modelo passa tem a ver com o papel da venda direta dentro do segmento de varejo.

Antes, a empresa nascia para atender via apenas um canal: ou era online ou ponto de venda físico ou venda porta a porta. Agora não mais, pois não faz mais sentido para as empresas ficarem restritas a apenas um canal. Esta tendência vale tanto para as companhias com lojas físicas ou virtuais, que passaram a vislumbrar a venda com revendedores, como para as empresas que nasceram no modelo de venda direta.  

Apesar das mudanças, atender bem ao cliente, seja ele revendedor ou consumidor final, segue sendo o objetivo a ser perseguido pelas empresas. Em um mundo mais conectado e dinâmico, as companhias devem buscar uma abordagem unificada e contar com ferramentas tecnológicas, como de análise de dados e inteligência artificial, para entregar uma experiência personalizada.

Omnichannel: como fazer essa virada de chave no seu negócio

De acordo com o  levantamento da Ebit/Nielsen, o faturamento de lojas online cresceu 47% no 1º semestre de 2020, em comparação com o mesmo período de 2019, sendo esta a maior alta do setor em 20 anos.

Ainda, de acordo com a pesquisa, o E-commerce no Brasil em 2021 deve crescer cerca de 26% em vendas. A expectativa é que em 2021 atinja o faturamento de R$ 110 bilhões no comércio eletrônico. 

Dessa maneira, torna-se inviável ter apenas um canal de vendas. Porém, vale a pena ter mais de um canal de vendas e eles não serem integrados?

Sinceramente, não! Isso tem uma explicação: imagine que você é cliente de uma determinada loja e costuma comprar online, deixou um produto no carrinho e um dia decide finalizar a compra em uma loja física. Chegando lá, o vendedor consegue agilizar o seu atendimento porque já tem todos os seus dados.

Como você avaliaria essa experiência com a marca? Definitivamente você gostaria que os seus clientes sentissem isso sobre o seu negócio.

Se essa empresa não tivesse seus canais integrados, ou seja, não fosse omnichannel, isso não teria acontecido, já que todas as informações do cliente não estariam disponíveis em ambos os canais.

Tornar seu negócio omnichannel só pode ser feito por meio da tecnologia, ou seja, por meio de ferramentas que sejam capazes de criar um novo modelo de gestão e operação, compartilhando informações de maneira integrada e criando uma experiência única, personalizada e consistente para os clientes.

Benefícios de uma operação omnichannel   

Investir em uma experiência omnichannel para os seus clientes possibilita múltiplos benefícios, afinal, todo o investimento em diversificação de canais e integração tem o objetivo de deixar os clientes mais satisfeitos, mais fidelizados e, consequentemente, comprando ou vendendo mais.

Ao trabalhar com canais integrados, o seu negócio tem mais chances de performar ainda melhor nos serviços oferecidos, no volume de vendas, no valor do ticket médio, no processo de fidelização e na imagem da sua marca.

Além disso, ao ser omnichannel você ainda pode contar com outros benefícios:

• Gerenciar todos os aspectos da sua força de vendas em uma única plataforma
• Implementar novos canais no seu negócio e integrar com os atuais de maneira escalável enquanto simplifica suas operações
• Ter um potente motor promocional com alto poder de segmentação por diferentes critérios
• Criar estratégias de preços personalizadas para ativar novos clientes e fidelizar sua carteira

Com a estratégia omnichannel, todos os pontos de contato com o cliente são desenvolvidos de forma a otimizar os processos de venda, melhorar a experiência de compra, e garantir que sua empresa expanda e fature mais.   

O futuro não tão distante 

Com a estratégia omnichannel, sua marca pode estreitar a relação online e offline e melhorar a experiência do cliente antes, durante e depois da compra.

O objetivo da estratégia omnichannel é oferecer ao cliente a melhor experiência possível e ajudar na melhoria das vendas e, consequentemente, agregar valor à sua marca, fidelizar clientes, entre outros benefícios.

Para isso, é preciso estar atento às mudanças nos hábitos de compras do seu cliente, que vale lembrar que também pode ser seu revendedor, e oferecer cada vez mais qualidade e boas experiências com a sua marca:

• Ofereça opções de compra online com retirada em pontos físicos
• Esteja atento às novas formas de pagamento para implantar no seu negócio, como o PIX
• Invista em novos serviços tecnológicos como Voice Commerce para compras online

Ao transformar sua empresa em omnichannel, você só tem a ganhar! Não perca tempo e revolucione a sua gestão operacional!