A venda e o atendimento omnicanal — ou, para usar o termo, em inglês, omnichannel — é apenas uma das facetas da mudança pela qual passa o modelo de negócio da venda direta. Composto por uma cadeia com diversos atores, a venda direta está sendo alterada tanto do ponto de vista de atendimento ao revendedor quanto de seu papel e atuação dentro do segmento de varejo — e a venda direta segue sendo um modelo forte e promissor.
Neste artigo falaremos sobre o conceito omnichannel e como aplicá-lo no negócio.
Estratégia omnichannel e seu papel no atendimento ao revendedor
Como atender seu canal de revendedores em um contexto omnichannel? Apesar do seu revendedor atuar como agente entre a indústria e o consumidor, ele possui um perfil de comportamento de compra parecido com o cliente final. Por isto, do ponto de vista omnichannel, o revendedor deve ser percebido e tratado como cliente. No fundo, o que difere os revendedores dos consumidores finais é o preço cobrado pelo produto.
As empresas perceberam que, assim como os clientes, mesmo sendo eles próprios um “canal” os revendedores também precisam ser atendidos de forma integrada e por diversos meios, ou seja, de forma Omnicanal.
O avanço da tecnologia requer a aplicação do atendimento omnichannel
É perceptível a evolução dos canais de atendimento no processo de captação de pedidos. Até algum tempo atrás, esse processo envolvia o recebimento, pelos gestores das equipes, dos formulários com os pedidos dos revendedores em papel para que estes gestores, por sua vez, os enviassem via malote para a empresa onde então seriam ainda digitados…
Na fase seguinte dessa evolução tecnológica, o envio passou a ser feito por fax e a digitalização ficou automática.
O acesso aos “PCs” (computadores pessoais) viabilizou a utilização de softwares que permitiram o salto do “auto-serviço” nesse processo, com o envio dos pedidos dos próprios revendedores, em formato digital via conexão por modem aos servidores das empresas, evoluindo para a utilização dos formulários online pela internet. Até o ano 2.000, os principais canais de atendimento aos revendedores eram o telefone, o papel (que ainda vigorava e vigora em muitas empresas da América Latina) e a internet.
A mudança mais recente foi a incorporação de um ponto de apoio presencial. Várias empresas de venda direta têm oferecido a possibilidade de atendimento de seus revendedores em lojas físicas, baseadas em um conceito de centro de distribuição dedicado a esse canal, sendo uma oportunidade implantar o atendimento omnichannel.
A omnicanalidade pede pela aplicação do atendimento integrado e inteligente
A outra transformação pela qual este modelo passa tem a ver com o papel da venda direta dentro do segmento de varejo.
Antes, a empresa nascia para atender via apenas um canal: ou era online ou ponto de venda físico ou venda porta a porta. Agora não mais, pois não faz mais sentido para as empresas ficarem restritas a apenas um canal. Esta tendência vale tanto para as companhias com lojas físicas ou virtuais, que passaram a vislumbrar a venda com revendedores, como para as empresas que nasceram no modelo de venda direta.
Apesar das mudanças, atender bem ao cliente, seja ele revendedor ou consumidor final, segue sendo o objetivo a ser perseguido (e alcançado) pelas empresas. Em um mundo mais conectado e dinâmico, as companhias devem buscar uma abordagem unificada e contar com ferramentas tecnológicas, como de análise de dados e inteligência artificial, para entregar uma experiência personalizada.
Benefícios de uma operação integrada e omnichannel
Investir em uma experiência omnichannel para os seus clientes (incluindo seus revendedores e consumidores finais) possibilita múltiplos benefícios afinal, todo o investimento em diversificação de canais e integração, tem o objetivo de deixar os clientes mais satisfeitos, mais fidelizados e, consequentemente, comprando ou vendendo mais.
Ao trabalhar com canais integrados, o seu negócio tem mais chances de performar ainda melhor:
- nos serviços oferecidos;
- no volume de vendas;
- no valor do tíquete médio
- no processo de fidelização;
- na imagem da sua marca.
Com essa estratégia, todos os pontos de contato com o cliente são desenvolvidos de forma a otimizar processos de venda, experiência de compra, entrega de brindes e descontos, garantir mais vendas casadas, menos falhas com histórico de compra integrado e muito mais.
Isso representa um ganho valioso para a sua empresa e garante que ela expanda e fature mais.
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